Dos personas charlando en la oficina de trabajo
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Asistentes Virtuales para la continuidad operativa

Patricio, el socio de consultoria de EY

Patricio Cofre
Socio de Consultoría en Data & Analytics EY 

Al 2023 se proyecta que los asistentes virtuales, de texto y voz, superen al número de humanos en el planeta, y que al final de este año el 85% de las interacciones de servicio al cliente sean atendidas en alguna medida por un asistente virtual. Si bien estos asistentes difícilmente podrán igualar la calidez y empatía humana, se proyecta que podrán ser una gran ayuda ante posibles escenarios de aislamiento.  

Ya hemos visto la presencia de asistentes virtuales desde hace algunos años, las primeras experiencias en general fueron frustrantes, y resultaban poco útiles. Con el tiempo se han mejorado las experiencias, al punto de convertirse en la opción preferida por usuarios millennials, que destacan el servicio 24×7 y la inexistencia de tiempo de espera como sus principales atributos. 

En este escenario global actual, y ante el aumento de demanda de servicios no presenciales, los asistentes virtuales han permitido escalar las necesidades de servicio y soporte de forma tan rápida como escaló nuestra demanda de estos servicios, supliendo las instancias de servicio que ya no se hacían posible. 

Un buen ejemplo de aplicación de esto se da en la entidad gubernamental chilena FOSIS, cuya misión es contribuir a la superación de la pobreza. Para esto, lanza cada año programas postulables, que en esta ocasión debieron ser completamente online. 

Dado este contexto, EY Chile desarrollo una capacidad de asistencia virtual, escalable, y 24x7, utilizando la plataforma de inteligencia artificial de Microsoft Azure, tanto para su sitio público, como para el sitio privado del postulante. Con esto fue posible asistir, tanto a los ciudadanos con consultas generales, como a los postulantes con ayuda contextual para resolver dudas específicas, y evitar errores comunes de postulación. En un contexto en que no más del 15% de las postulaciones de años anteriores se recibían de manera virtual, este año la totalidad deberá usar este medioy sólo en los primeros días de postulación ya se han generado más de 200.000 respuestas satisfactorias del asistente virtual, apoyando de manera única este proceso inédito. 

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